2 milliards d'utilisateurs, 98% de taux d'ouverture des messages. WhatsApp Business devient un canal marketing incontournable. Comment l'intégrer dans votre stratégie sans spammer vos clients ?
WhatsApp Business : les options
WhatsApp Business App (gratuit)
Application mobile pour les petites entreprises :
- Profil entreprise avec horaires et description
- Réponses rapides prédéfinies
- Labels pour organiser les conversations
- Catalogue produits intégré
Limite : un seul utilisateur, pas d'automatisation avancée.
WhatsApp Business API
Pour les entreprises avec plus de volume :
- Multi-utilisateurs et équipes
- Intégration CRM et outils
- Automatisation et chatbots
- Messages templates validés par Meta
Accès via des partenaires (360dialog, Twilio, MessageBird).
Cas d'usage pertinents
Service client
- Support conversationnel en temps réel
- Réponse aux questions fréquentes
- Suivi de commande et SAV
- Prise de rendez-vous
WhatsApp est le canal préféré des clients pour le support (taux de satisfaction supérieur à l'email).
Notifications transactionnelles
- Confirmation de commande
- Statut de livraison
- Rappels de rendez-vous
- Alertes de disponibilité
Marketing conversationnel
- Offres personnalisées (avec opt-in)
- Lancement de produits
- Ventes flash exclusives
- Contenu premium pour abonnés
Commerce conversationnel
- Conseil personnalisé
- Aide au choix de produit
- Finalisation de panier
- Paiement via WhatsApp Pay (pays éligibles)
Règles de Meta
WhatsApp est strict sur les messages non sollicités :
Opt-in obligatoire
Le client doit explicitement accepter de recevoir vos messages. Pas de messages à des numéros achetés.
Fenêtre de 24h
- Conversation initiée par le client : vous pouvez répondre librement pendant 24h
- Au-delà de 24h : uniquement des templates pré-approuvés
Templates message
Pour les messages sortants (hors fenêtre 24h), vous devez utiliser des templates validés par Meta. Catégories :
- Transactionnels (confirmations, alertes)
- Marketing (promotions, avec opt-in)
- Authentification (codes de vérification)
Stratégie d'opt-in
Comment collecter les numéros
- Bouton WhatsApp sur le site
- QR code en magasin
- Checkbox au checkout
- Campagne social avec click-to-WhatsApp
Proposition de valeur
Donnez une raison de s'abonner :
- Offre de bienvenue exclusive
- Accès prioritaire aux ventes
- Support VIP
- Contenu exclusif
Automatisation intelligente
Messages de bienvenue
Première interaction automatique pour qualifier le besoin et orienter.
Réponses automatiques
FAQ automatisées pour les questions récurrentes. Escalade vers un humain si nécessaire.
Chatbot conversationnel
Parcours guidés pour :
- Qualification de leads
- Prise de rendez-vous
- Suivi de commande
- Recommandation produit
Workflows automatisés
Intégration avec votre CRM pour déclencher des messages selon les événements :
- Panier abandonné → relance WhatsApp
- Livraison expédiée → notification
- Anniversaire client → offre personnalisée
Mesurer les performances
KPIs à suivre
- Taux de délivrabilité : messages reçus / envoyés
- Taux de lecture : messages lus / reçus
- Taux de réponse : conversations initiées
- Temps de réponse : délai moyen de traitement
- CSAT : satisfaction après interaction
- Conversions : ventes attribuées au canal
Erreurs à éviter
Le spam
Envoyer trop de messages = désabonnements et signalements. Meta peut restreindre votre compte.
Le temps de réponse
WhatsApp crée une attente d'instantanéité. Si vous ne pouvez pas répondre rapidement, prévenez (message d'absence, délai estimé).
L'impersonnel
WhatsApp est un canal intime. Les messages trop corporate détonnent. Adaptez le ton.
Négliger le mobile
Vos liens et contenus doivent être parfaitement optimisés mobile.
Outils et partenaires
BSP (Business Solution Providers)
- 360dialog : API directe, bon rapport qualité/prix
- Twilio : intégration multi-canal
- MessageBird : plateforme complète
- Gupshup : spécialisé conversationnel
Plateformes intégrées
- Zendesk : WhatsApp dans le helpdesk
- HubSpot : intégration CRM
- Shopify : apps WhatsApp commerce
Conclusion
WhatsApp Business est un canal puissant quand il est bien utilisé. La clé : respecter l'intimité du canal, apporter de la valeur, et être disponible. Commencez par le service client, puis étendez progressivement aux notifications et au marketing conversationnel.